Аптечный агрегатор АСНА внедрил голосового ассистента, разработанного компанией Voximplant, для улучшения коммуникации с клиентами. С помощью этого решения, основанного на технологиях искусственного интеллекта, сервис Asna.ru автоматизировал процесс уточнения наличия товаров в ближайших аптеках, бронирования, оформления и получения статуса заказа.

При звонке в колл-центр клиента приветствует входящий IVR, который предлагает несколько сценариев продолжения диалога. Робот на базе Voximplant выясняет, в каком городе и на какой улице живет клиент, а также какие лекарства или товары ему необходимы, включая название препарата, форму выпуска и дозировку. IVR подбирает удобную аптеку, называет итоговую стоимость, а по желанию клиента оформляет заказ и отправляет СМС-подтверждение. Если у клиента остаются вопросы, IVR может перевести звонок на оператора колл-центра.

Интегрированное решение Voximplant позволяет круглосуточно оказывать качественную поддержку клиентам Asna.ru, а также отказаться от услуг сторонних колл-центров. Это значительно сокращает расходы и помогает справляться с пиковыми нагрузками. Голосовой помощник уже работает со списком из более чем 50 000 SKU, включая наиболее популярные товары, и постоянно обучается, расширяя свой ассортимент и улучшая другие важные метрики на основе анализа статистики взаимодействия с клиентами.

Для создания и обучения голосового ассистента использовались передовые технологии искусственного интеллекта, такие как понимание естественного языка, синтез речи, нейронные сети и машинное обучение. Андрей Евстегнеев, директор департамента электронной коммерции группы компаний АСНА, отметил, что значительный рост обращений клиентов в колл-центр увеличил расходы компании и нагрузку на операторов. Однако благодаря решению Voximplant удалось справиться с возросшим потоком обращений, сохранив ключевые показатели работы колл-центра.

Михаил Лесков, вице-президент облачной платформы Voximplant, добавил, что аптечные сети с весны 2020 года сталкиваются с регулярными всплесками обращений в колл-центры. Интеллектуальные голосовые помощники, основанные на технологиях искусственного интеллекта, могут не только снизить расходы на коммуникации, но и моментально масштабировать колл-центр в случае пиковых нагрузок.

Группа компаний АСНА является лидером российского фармацевтического рынка, объединяя более 17 000 аптек и предлагая широкий перечень инновационных услуг. Voximplant, в свою очередь, предоставляет универсальную облачную платформу для коммуникации в реальном времени и обслуживает более 30 000 клиентов по всему миру.